Ich habe die letzten Tage auf der Arbeit viel Support gemacht. Ich bin im Last-Level-Support. Jedes Ticket, dass ich bekomme, ist durch mindestens 2 paar Hände durch. Eigentlich sollte jedes dieser Tickets ausreichend dokumentiert sein. Es sollte möglich sein, auf Basis des Tickets zu verstehen, was genau das Problem ist. Trotzdem ist der erste Schritt bei jedem Ticket: Zeigen / Erklären Sie mir bitte das Problem. Nicht, weil es nicht im Ticket steht. Sondern weil es im Ticket steht.

Üblicherweise werden die Tickets telefonisch beim First-Level-Support erstellt. Eine Person, mit je nach Interesse / Tätigkeit möglicherweise begrenzten Technikverständnis, beschreibt den Fehler einer Person, die dabei überlegt, ob eine Schnelle Erste-Hilfe möglich ist. Bei Bedarf wird das Ticket an den Second-Level-Support weitergeleitet. Hier wird versucht mittels erster administrativer Eingriffe das Problem zu lösen. Durch eine andere Vorbereitung auf diese Support-Stelle werden hier oft auch in der Support-Seite verschiedene Begriffe für ein und dieselbe technische Komponente verwendet. Wenn auch hier nicht weitergeholfen werden kann, landen diese Tickets zum Teil bei mir.

Bei uns ist der Last-Level gleichzeitig die Stelle, die in der Regel den Kontakt mit dem Hersteller hält, die die Infrastruktur / Software, die notwendig ist, betreibt und im Alltag viel mit anderen Personen aus der IT zu tun hat.

Idealerweise wird das Problem während der Support-Instanzen immer mehr präzisiert. Das Problem wird eingegrenzt, konkretisiert und ggf. schon ein Workaround bereitgestellt. Manchmal sind Probleme auch am Ende der Kette noch sehr diffus oder es lässt sich auf Grund der Komplexität der Komponenten vorher keine Eingrenzung vornehmen.

Bevor ich jetzt anfange zu spekulieren, was genau das Problem ist, lasse ich mir dieses also erst einmal zeigen oder erklären. Mit der gesamten Historie, die zu dem Fehler gehört. Denn in der Praxis ist die Dokumentation im Ticket manchmal mangelhaft oder fehlerhafte Versuche, die unternommen wurden, sind nicht dokumentiert.

Insgesamt reden also mindestens 4 Personen mit diversem unterschiedlichem fachlichen Hintergrund miteinander. Und ein Ticket wird, wie bei der Stillen Post mit mehr oder weniger hilfreichen Informationen angereichert, bevor es im Last-Level-Support landet. Und durch die verschiedenen technisch-fachlichen Hintergründe der Supportstellen kann ein Ticket oft auch missinterpretiert werden.